近年の企業活動において、クレーム対応は非常に重要なリスクマネジメント要素として捉えられるようになりました。
顧客接点を持つセクションでは、クレームを発生させない為の努力や準備は必須ですが、起きてしまった問題に対し、初期段階できちんとした対応を行っていくことも、早期問題解決のために必要となります。この研修では、クレームを発生させない為のコミュニケーション力、発生してしまったクレームへの対処における留意点などを理解しながら、より実践的なクレーム対応について習得することができます。
目的
- ｢自発性を引き出すマインド」「具体的な行動を引き出す方法」「やる気を持続させる」指導育成方法を学ぶ
- 周囲の自発的な行動を促す会話等のスキルを習得する
当社の特徴
業種、業態にあわせて、研修プログラムをカスタマイズすることができます。
また、具体的事例なども取り入れ、現場に役立つ研修を実施いたします。
参考プログラム一例
| 時間 | 10時～17時（途中1時間昼食休憩） |
|---|---|
| 場所 | ご指定の会場で行うことが可能です。 |
| 時間 | 研修内容 | 進め方 |
|---|---|---|
| 10:00 |
■オリエンテーション
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■CS（顧客満足）の理解
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講義 ディスカッション |
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■クレームに対する考え方 |
講義 ディスカッション |
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| 11:00 途中 1時間 昼食休憩 |
■潜在的クレームをなくすためのコミュニケーション力を身につけるTA（交流分析）の活用自分を知る（自己認知）
相手を知る（他者認知）
ふれあいの工夫
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講義 ワーク ディスカッション |
| 13:30 |
■クレームをなくすためにクレームにおける言葉のポイント ～その一言がお客様を怒らせる
クレームにおける態度のポイント ～その態度がお客様を怒らせる
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講義 ロールプレイング |
| 15:00 |
■クレームの対応５つのステップ
お客様の心理を理解する
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講義 ロールプレイング |
| 16:00 |
■具体的事例を活用したクレーム応対の実践
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ワーク ロールプレイング |
| 17:00 | まとめ | |
