提案背景・クライアントの課題
電話応対の基本については、マニュアルを徹底して丁寧な応対ができているものの、お客さまに対して、何となく事務的であったり、冷たい印象を与えてしまっている。
提案・導入プロセス
サービスレベルの実態調査を、実際にコールセンターに覆面調査員が電話をかけ、応対についての分析を行うことで実施。
CS向上の為の課題点を明確化した上で、基礎トレーニングと合わせてカスタマイズ研修をご提案。
実施内容
形だけのマナー研修ではなく、交流分析という心理学手法を用いて、お客さまにあわせた応対を考えることができるよう、トレーニングを行いました。
また、よくあるお客様の特徴を分析し、それぞれに対して相応しい応対を考えるといったトレーニングも行い、実務に直結するスキルアップを図りました。
成果（効果）
事前調査の段階で、自社の運用に合ったオリジナルの評価項目等が出来上がり、今まで比較が難しかった、応対者の評価について、統一した尺度が出来上がった。また、研修内容についても、スタッフやスーパーバイザー別、入社時、一定年度経過後研修などの制度も作成され、コールセンター業務の総合的な制度として、構築された。
