提案背景・クライアントの課題

クレームが発生した原因を分析したり、その情報共有をする仕組みがないため、同じようなクレームを繰り返してしまっている

提案・導入プロセス

具体的なクレーム事例についてヒアリングするとともに、現在の対応レベルについて、覆面リサーチなどを行った。実態を把握した上で、強化しなければならないポイントや、業種・業態による傾向を取り入れた内容で、研修プログラムを作成。実施致しました。

実施内容

クレーム対応についての総合研修を実施。その中で、

• クレームを起こさないための応対トレーニング
• クレームが起きてしまった時のための応対トレーニング
• クレームを繰り返さないための原因分析と情報共有の仕組みづくり

について、事前調査で収集した内容を踏まえ、演習を行いながら学習した。

成果（効果）

クレーム対応に関する一般的な知識研修ではなく、顧客の実態にあった研修を行い、受講生にとってより現実的な内容にすることで、積極性を引き出すことができた。また、全社的に行うことで、対応がある程度の水準で統一、底上げされた。
クレームを共有する制度については、システム面を含め、検討課題として残された。